Prendre soin du travail en gérontologie : une autre approche de la QVCT dans les établissements sanitaires et médico-sociaux

Dans les établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux, la qualité de vie et des conditions de travail (QVCT) est devenue une préoccupation majeure. À Strasbourg, Nancy, Metz, Dijon, Besançon comme ailleurs, les directions et les équipes sont confrontées à une même question : comment préserver la qualité de l’accompagnement lorsque les professionnels travaillent dans des organisations contraintes, auprès de personnes dont les situations exigent disponibilité, discernement et capacité d’adaptation ?

La réponse ne peut probablement pas se limiter à améliorer le bien-être autour du travail. Une autre voie consiste à revenir au travail lui-même : ce que les professionnels font réellement, les difficultés qu’ils rencontrent, mais aussi les ressources, les compétences et la puissance d’agir qu’ils mobilisent quotidiennement.

C’est une approche anthropologique de l’activité qu’IFOSEP & IRE3A propose de mettre au cœur de la QVCT.

La QVCT commence par une question : que vivent réellement les professionnels au travail ?

Une organisation peut disposer de procédures pertinentes, d’indicateurs qualité et de recommandations professionnelles sans que cela suffise à rendre compte de ce qui se passe réellement dans une situation d’accompagnement.

Car travailler auprès d’une personne âgée, malade, en situation de handicap ou de vulnérabilité suppose continuellement d’interpréter.

Faut-il intervenir maintenant ou attendre ? Comment respecter le rythme d’une personne lorsque l’organisation impose le sien ? Comment entendre une demande qui ne se formule pas clairement ? Comment ajuster une prescription à une situation singulière ?

Le travail réel dans les établissements médico-sociaux se situe précisément dans cet espace entre ce qui est prévu et ce que la situation exige.

Prendre soin du travail suppose alors de reconnaître cette intelligence pratique. La qualité ne réside pas seulement dans l’application d’une procédure : elle apparaît dans la capacité des professionnels à transformer une prescription en un geste juste et adapté.

Passer de la souffrance à la puissance d’agir

Parler de QVCT conduit légitimement à identifier les contraintes : manque de temps, difficultés relationnelles, tensions organisationnelles, charge de travail ou sentiment de ne plus pouvoir accomplir son métier comme on le souhaiterait.

Mais s’arrêter à ce constat présente un risque : enfermer les professionnels dans une représentation victimaire de leur activité.

Une approche anthropologique du travail propose un déplacement. Il ne s’agit ni de nier les contraintes ni de faire porter aux professionnels la responsabilité des dysfonctionnements organisationnels. Il s’agit de poser une autre question :

Sur quoi pouvons-nous encore agir ?

Même dans un environnement contraint, une personne conserve des possibilités de discernement, d’initiative et d’action. Identifier les obstacles mais également les ressources disponibles permet de retrouver des marges de liberté.

La QVCT devient alors une démarche de développement de la puissance d’agir des professionnels : comprendre son activité pour pouvoir agir sur elle.

De la puissance d’agir individuelle au « travailler ensemble »

Cette puissance d’agir ne prend cependant toute sa valeur que lorsqu’elle rencontre celle des autres.

Dans un EHPAD, un établissement sanitaire ou un service médico-social, aucun professionnel n’assure seul la continuité de l’accompagnement. Les équipes se succèdent, échangent des informations, interprètent les situations et se transmettent la responsabilité de prendre soin.

Dès lors, la qualité vécue par la personne accompagnée dépend non seulement de la compétence de chacun, mais de la cohérence du collectif.

C’est ici qu’il convient de distinguer collaboration et coopération.

Collaborer peut consister à travailler côte à côte et à coordonner des tâches. Coopérer suppose davantage : construire une compréhension commune des situations, partager une responsabilité et faire émerger un projet collectif dépassant les interventions individuelles.

Les transmissions, analyses de pratiques, échanges autour d’une difficulté ou regards croisés sur une situation ne constituent donc pas du temps perdu. Ils sont des espaces où l’intelligence individuelle peut devenir intelligence collective.

QVCT et bientraitance : deux questions intimement liées

Cette approche permet également de rapprocher QVCT et bientraitance.

La bientraitance ne peut être réduite à une liste de comportements attendus. Elle se construit dans les détails du travail quotidien : une parole, une intonation, un regard, un silence, une manière d’attendre, de respecter un rythme ou de solliciter un choix.

Ces « presque rien » peuvent modifier profondément l’expérience de la personne accompagnée.

La vigilance professionnelle consiste précisément à percevoir ces différences et à ajuster son action. Mais cette vigilance ne peut rester seulement individuelle. Lorsqu’elle est partagée et discutée, elle devient une propriété du collectif.

Prendre soin du travail et du collectif devient ainsi une condition de la bientraitance.

De la qualité du travail à l’hospitalité

Cette réflexion conduit finalement plus loin que la seule QVCT.

Accompagner une personne ne consiste pas uniquement à répondre correctement à ses besoins. C’est aussi reconnaître qu’elle demeure un sujet porteur d’une histoire, de capacités, de désirs et d’une possibilité de participer au monde commun.

Une activité quotidienne, lorsqu’elle permet encore de choisir, d’agir, de contribuer ou de rencontrer autrui, peut devenir une véritable expérience d’hospitalité.

L’hospitalité cesse alors d’être une valeur abstraite. Elle prend corps dans l’activité professionnelle.

La manière de parler, d’attendre, d’accompagner un choix ou de soutenir une initiative devient une façon de reconnaître l’autre dans sa dignité.

IFOSEP & IRE3A : prendre soin du travail pour prendre soin des personnes

Développer la QVCT pourrait donc commencer par un changement de question.

Non plus seulement : « Comment améliorer le bien-être de nos professionnels ? »

Mais : « Comment leur permettre de faire un travail dans lequel ils puissent se reconnaître, exercer leur discernement et construire avec les autres une œuvre collective porteuse de sens ? »

C’est l’ambition de l’approche développée par IFOSEP & IRE3A : partir de l’activité réelle, identifier les obstacles et les ressources, développer la puissance d’agir et accompagner la construction d’un véritable « travailler ensemble ».

Car dans les métiers du soin et de l’accompagnement, prendre soin des personnes suppose aussi de prendre soin du travail, des relations et des collectifs qui rendent cet accompagnement possible.